平安人寿江苏分公司营业部经理

对客户的保单负责、持续为客户提供服务，我认为这是每个以保险营销工作为终身事业的保险从业人员都应具备的基础认知。但在此基础上，保险从业人员应该为客户提供怎样的服务？很多人的答案是“客户需要的服务”。但仅提供“客户需要的服务”就足够了吗？

一位保险代理人在疫情期间得知一位客户的公司出现了亏损，于是主动利用自己的专业知识、资源帮助客户的公司扭亏为盈。而另一位保险代理人则常常为忙于工作的客户接送孩子上下学。若你是客户，你会更青睐哪一位保险从业人员？我相信大多数人都选择前者。

同样是为客户提供其需要的服务，为什么大多数人都更青睐前者？因为前者提供的服务不仅是客户需要的，还能为客户创造价值，具有不可替代性。所以，从“成就终身事业”的角度来看，我们应为客户提供持续、有价值的服务。

创造情绪价值 成为客户的家庭 “黏合剂”

我习惯于与客户的家庭建立良好的关系。但在与他们相处时，我偶尔会遇到一个棘手的问题——在一个“两代人”的家庭中，我的年龄在 “一代客户”与“二代客户” 之间，因此无法以同龄人的身份与其中一方相处，也无法用晚辈或长辈的身份对待另一方。面对这样的情况，我的解决方法是成为客户的成长伙伴及其家庭的“黏合剂”。由于父母和子女的成长环境、人生经历不同，他们看问题的角度也不同。因此，在面对生活中的许多问题时，他们的想法可能存在一定的差异。此时，我就会充当他们之间的桥梁，一方面告诉他们我对这些问题的看法，从第三方的角度为他们提供解决问题的思路；另一方面把我对于“父母的观点”的理解告诉子女，同时把我对于“子女的观点”的理解告诉父母，让他们更加了解彼此。当问题解决后他们的家庭关系将更加融洽，家庭生活也能更加幸福。

当客户的家庭遭遇风险时，有保险守护他们的幸福生活，当客户的家庭没有出现风险时，则由我来守护他们的幸福生活，如此一来，客户的体验感和获得感就更强。

人有我优

提供“更进一步” 的服务

随着保险行业进入“存量市场”时代，越来越多人意识到服务的重要性。比如，有的保险从业人员会在节日期间为客户送上祝福及礼物；有的保险从业人员则举办各种活动邀请客户参加，增进与客户之间的感情。但当大多数保险从业人员都这样做时，若想让客户感受到我们的价值，我们的服务就应“更进一步”。以下分享3个让常规服务“更进一步”的做法。

•定期联系：从简单的关心升级为提供有价值的资讯

我与大多数保险从业人员一样，定期与客户通话、在微信上沟通，以保持客户黏度。但除此之外，我还定期将一段时间内我对一些问题的思考、想对客户说的话等整理成报告，并发给客户。因为我发现，虽然当前人们普遍有些浮躁，但还是有不少人喜欢静下心来阅读，以获取新知识、了解新趋势。通过阅读这些报告，客户不仅能获得有价值的资讯，还能对我有更深入的了解。

•“陪诊”：从陪伴升级为提供资源

面对客户无法陪年迈的父母看病的情况，不少保险从业人员都会帮客户带其父母到医院就诊。但大家是否想过，我们只能为客户提供简单的“陪诊” 服务吗？显然不是。大多数保险公司都有医疗资源，我们不妨善用这些医疗资源，以提升客户父母的就医体验感。

可能有的保险从业人员会说：“我身边的保险从业人员都会借助公司的资源为客户提供服务。”这时，我们也可以进一步地思考：当公司的医疗资源无法满足部分人群的就医需求时，我们能否利用自己及团队的资源建立一个医疗资源信息库，帮助客户的父母及时找到“对的资源”，让其接受更好的治疗呢？

•举办“生日宴”：从庆祝生日升级为增进感情

举办客户生日宴也是保险行业中较为常见的客户服务。为提升客户的体验感，我在举办“生日宴” 时会做特殊的安排：并非邀请不认识的客户一起“庆生”，而是邀请相互认识的客户一起“庆生”。因为客户与熟悉的人一起过生日会更轻松自在、不拘谨。同时，“生日宴”的形式不仅是围桌吃饭，还包含了丰富的活动，如游湖、 泡温泉等，所有活动项目都由我亲自策划并落实。客户在长时间、近距离的交流及接触中增进了彼此之间的感情，而我作为活动参与者之一与他们的关系也会更加亲密。

最后，我想特别强调，保险从业人员为客户提供服务时，一定要秉持不卑不亢的态度，保持不近不疏的关系，因为这能避免双方产生压力。

摘自《保险行销》418