中美联泰大都会资深寿险总监

       无论面对哪位客户，我都认真凝视他们的眼睛，并承诺道：“请放心将您的保障交给我，因为我会一辈子从事保险营销工作。”为何我如此斩钉截铁？用一句网络流行语来回答就是：“因为自己淋过雨，所以我总想替别人撑一把伞。”

加入保险行业前，我曾是一位孤儿单客户。最早服务我的保险从业人员离职后，又接连换过六七位保险从业人员，这让我对保险行业留下了不好的印象：保险行业的流失率竟然这么高？难道没有可以为客户服务终身的保险从业人员吗？入行后，许多客户一如当初的我，总是问我：“如果我今天签单了，明天你就辞职了，我该怎么办？”因此，我深感肩上的责任重于泰山，希望用自己的行动改变客户的认知，重建他们对保险行业的信心。具体该怎么做？我选择从销售与服务两方面入手。

销售：以客户的需求为导向

销售保险时，我始终坚持“NBS 销售流程”。即设身处地为客户着想，发掘客户的真实需求，并为他们量身定制家庭财务安全规划和解决方案。

实际上，大部分客户并不清楚自己的保障缺口，需要一位专业人士从旁协助。展业之初，我曾拜访一位已购买过多份保单的朋友，并为她制作了一份家庭财务需求分析报告。这份报告从家庭保障、健康医疗、子女成长、退休养老、财富管理5个方面对她的保障情况进行了专业评估，让她清晰看见了自己的保障缺口，于是她果断加保了。

除此之外，保险从业人员的工作态度也一定程度上决定了寿险事业的长度。你是认真对待还是敷衍了事，一切尽在客户眼中。

我时常询问客户：“您如何看待保险？”听完客户的想法后，我会这么回答他（她）“今天我坐在这里与您面谈，代表着我在认真地对待您的需求。试想一下，如果我事先不了解您的需求，而是大手一挥便掏出3份保障方案，告诉您‘这一份方案的保费是 8000 元，那一份方案的保费是1万元，还有一份方案的保费是5万元，请您根据自己的情况选择便好。’那您会如何看待保险，如何看待我？ 且您选择的这份方案足够契合您的需求吗？”通过展现诚恳的态度，客户会产生一种 “被重视”的感觉，我与他们之间的关系也将更密切。

服务：把握15分钟拒绝“等一等”

15 分钟可以做多少事？我们可以煮一碗面、听三四首歌、浏览许多短视频 “段子”甚至是睡一觉……如此看来，15 分钟能做很多事，那我们为什么不为自己制定一个工作守则：永远在 15分钟之内回复客户的消息？我们不知道客户的电话、短信会在什么时候到来，但我们必须主动关心客户，提高我们在他们心中的地位。我经常郑重地承诺客户：“只要您联系我，我一定会在15分钟内回复您。”这就是我对自己的服务态度的严格要求。试问，如果我连回复客户消息的时间都没有，那我如何保证在他们遭遇意外、需要帮助时及时伸出援手？因此，我的手机常年不离身。

有时，即使我将乘坐飞机前往外地出差。我也会在登上飞机的前一刻，让不陪同外出的助理登陆我的微信账号，叮嘱她帮我及时回复客户的讯息。总而言之，我发誓做客户眼中最可靠的 “保险人”，给予他们永不失联的“爱与保障”。以下分享一次有趣的经历。

一次，我要进入深山参加一场户外活动。由于山里的信号不好，我习惯使然地在进山前向当时跟进的客户B发送了一条讯息，告诉他：“接下来的一个小时里我可能无法及时回复您的消息，如果有事请您留言，我一定在看到的第一时间给您回复。”活动结束后，我并未看见B的留言，因此也没有过多在意。直到我回到家B突然询问我：“我们什么时候能签单？”我颇感意外。

在此之前，B一直在比较多家保险公司的产品，举棋不定。如今他却突然下定了决心。期间发生了什么？B表示：“因为在我接触的几位保险从业人员里，只有你永远在第一时间回复我，其他人要么已读不回，要么回得很慢。现在我仅仅是买保险，一旦未来我需要理赔，我最能信任的便是你这样一位保险从业人员。”

“赵茜，你一定要勤加锻炼、保养好身体，活得比我久一点。”这句话来自我的一位忠实客户，每每想起这句话，总让我感动不已。对我来说，与客户成交保单是一件非常神圣的事。因为签单只是一时，我为客户提供的服务却是一世，这既是我的职责，也是我的心之所向。

摘自《保险行销》418